RAPIDITÉ DE TRAITEMENT, CRITÈRE N° 1 DE LA SATISFACTION EN CAS DE SINISTRE

Niveau de confiance envers les porteurs de risques, avis sur les parcours clients et attentes des assurés, une étude* du cabinet d’audit et de conseil Deloitte et de Guidewire, plateforme de services digitaux pour les assureurs de l’IARD, a recueilli les opinions des Français par rapport au traitement des sinistres en assurance de biens (automobile, habitation, etc.)

Lorsqu’ils sont confrontés à un sinistre, les Français ont l’occasion de juger de la capacité d’intervention de leur assureur. L’étude indique qu’une telle situation leur est favorable puisque la note attribuée par nos concitoyens pour évaluer leur confiance envers leur assureur est de 7,8/10. De même, plus de 90 % des Français considèrent que leur assureur tient les engagements pris contractuellement lorsque survient un sinistre.

Aux yeux de nos concitoyens, lorsqu’ils font face à un dommage, le critère le plus important est la rapidité de son traitement par l’assureur. Dans la liste des facteurs de la satisfaction client leur paraissant les plus essentiels, c’est même l’élément cité en premier par près d’un tiers des personnes interrogées. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’indemnisation perçue par l’assuré n’est le critère primordial de la satisfaction client que pour seulement 15 % d’entre eux. A noter : ce sont les seniors qui accordent le plus d’importance à la durée de traitement d’un sinistre. Selon l’étude, lorsque ce délai est supérieur à trois mois, les porteurs de risques perdent de la considération puisque le niveau de satisfaction à leur égard diminue de 93 % à 68 %. Fort de ces enseignements, Hugues Magron, associé conseil assurance chez Deloitte, estime que “ La survenue d’un sinistre est toujours un moment de vérité dans la relation des assurés avec leur assureur : le défaut de gestion lors d’un sinistre arrive largement en tête des raisons pouvant inciter un assuré à changer d’assureur ; un tiers des assurés insatisfaits de cette gestion déclarent ainsi attendre la fin de leur contrat pour changer d’assureur. Cette séquence est également cruciale pour l’assureur car elle représente peu ou prou le seul moment où l’assuré vit son expérience client ”.

Le téléphone, mode déclaratif le plus courant

Le moyen de communication le plus fréquent pour déclarer un sinistre à son assureur est le téléphone, 57 % des Français l’utilisant à cette occasion, y compris les plus jeunes parce qu’ils estiment que ce mode de déclaration leur permet de gagner en rapidité. Afin d’informer leur assureur de la survenue d’un dommage, 28 % préfèrent les canaux digitaux car ils les jugent plus pratiques que le téléphone. Après cette phase de prise de contact, 38 % des assurés se rendent sur leur espace client afin de suivre l’évolution de la résolution du sinistre qu’ils ont subi et 33 %   préfèrent passer par le téléphone. Selon Hugues Magron, “ L’assureur doit trouver le bon équilibre entre canaux digitaux et canaux traditionnels et ainsi combiner la praticité et la simplicité du digital avec la fiabilité et la sérénité qu’apporte le contact direct à l’assuré ”.
A l’étape de la gestion des sinistres, 82 % des assurés sont favorables aux partenariats existants entre les assureurs et les réseaux d’artisans ou de garages qui ont reçu le label éco-responsable. Ce signe distinctif est attribué par un organisme indépendant aux services ou biens susceptibles de réduire certains impacts négatifs sur l’environnement par comparaison à d’autres produits ou services identiques. Les réseaux faisant travailler des personnes en réinsertion sont également plébiscités par plus de 75 % des assurés. Toutefois, ceux-ci ne sont pas prêts à payer davantage pour leur prime ou bien à supporter un délai de traitement du sinistre supérieur en vue de traiter spécifiquement avec un réseau labellisé éco-responsable ou un service employant des personnes en réinsertion.
A l’aune des résultats de cette étude, Deloitte et Guidewire définissent la conduite à tenir par les assureurs ou leurs courtiers délégataires au regard de l’expérience digitale afin d’optimiser la satisfaction des assurés, en particulier des jeunes générations, particulièrement à l’aise avec la digitalisation, ou dans la perspective d’un meilleur ciblage. Patrick Soulignac, consultant solution principale chez Guidewire, pointe que “ […] Les solutions digitales doivent apporter une immédiateté similaire à celle du contact direct avec un conseiller par téléphone. La digitalisation de l’évaluation est un levier particulièrement pertinent pour optimiser l’expérience client. Digitaliser, c’est avant tout accélérer la gestion et non simplement optimiser la charge ”.

* Sondage réalisé en ligne du 4 au 13 janvier 2021 auprès d’un échantillon de 3 502 Français détenant au moins une assurance habitation ou auto (assurés responsables ou co-responsables de la souscription et de la gestion des contrats d’assurance du foyer). Parmi ceux-ci, 500 assurés avaient fait face à un sinistre auto ou habitation durant les trois dernières années.
Source : Geneviève Allaire pour PLANETE CSCA ( le 8 juin 2021)